Überblick
Unternehmen können Wissensverlust verhindern, indem sie kritische Wissensrisiken frühzeitig identifizieren, Erfahrungswissen gezielt erfassen und Informationen und Wissen so miteinander verbinden, dass andere damit arbeiten können. Das „Warum“ hinter Entscheidungen zählt dabei mehr als einzelne Dateien oder Prozessbeschreibungen. Im Kern geht es darum, das Wissen zu sichern, dessen Verlust den größten operativen Schaden verursachen würde.
Was tatsächlich verloren geht, wenn Mitarbeitende das Unternehmen verlassen
Wenn Mitarbeitende das Unternehmen verlassen, wird in aller Regel versucht, die wichtigsten Informationen irgendwo zu sammeln. Prozessbeschreibungen liegen in Sharepoint, Kundendaten im CRM, Verträge im DMS. Auf den ersten Blick sieht alles sauber aus. Trotzdem verschwindet mit dem Weggang einer Person immer ein erheblicher Teil des Unternehmenswissens.
Denn Wissen besteht nicht nur aus Zahlen, Daten und Fakten. Der Großteil des kritischen Wissens liegt in Erfahrungen, Einschätzungen und Zusammenhängen.
Bei welchem Lieferanten lohnt sich eine Verhandlung – bei welchem nicht? Wieso erkennt der Werkzeugmachermeister auf einen Blick, dass das Material ermüdet ist? Wen muss man anrufen, wenn der offizielle Ansprechpartner nicht weiterhilft?
Erfahrungswissen ist in der Regel nirgendwo vollständig dokumentiert. Es hat sich über Jahre in Köpfen gebildet und trägt dein Unternehmen. Das macht es besonders wertvoll, aber leider auch besonders anfällig dafür, verloren zu gehen.
Ein vollständiges Organigramm und eine saubere Prozessdokumentation beim Offboarding täuschen leicht darüber hinweg, dass genau dieser Teil fehlt. Das Wissen wirkt dokumentiert, aber ihr habt nur die Spitze des Eisbergs erfasst.
Wann das Risiko für Wissensverlust im Unternehmen besonders hoch ist
Wissen hat bevorzugte Situationen, in denen es verloren geht.
Personalwechsel und Offboarding
Beim Offboarding wird in der Regel eine Übergabeliste erstellt, Zugänge werden geteilt und offene Aufgaben dokumentiert. Für umfassenden Wissenstransfer bleibt wenig Zeit, denn vor allem das kritische implizite Wissen lässt sich nicht in ein paar Wochen oder Tagen aufschreiben.
Wie du Wissen bei geplanten und ungeplanten Personalwechseln systematisch sicherst, zeigen wir dir im Beitrag Wissensverlust beim Offboarding verhindern.
Ruhestände im Betrieb
Wer viele Jahre oder gar Jahrzehnte im Unternehmen gearbeitet hat, trägt besonders viel Erfahrungswissen in sich. Über 30 Jahre gewachsene Routinen, Beziehungen und eingeübte Handgriffe lassen sich aber besonders schwer erfassen. Die Wissenssicherung sollte deshalb nicht erst wenige Wochen vorm Renteneintritt beginnen. Nimm dir Zeit dafür!. Wir haben dir einen kleinen Ratgeber zusammengestellt, wie du Wissensverlust bei Renteneintritten verhinderst.
Unternehmensübergabe und Unternehmensübernahme
Auch bei einer Unternehmensübergabe geht es nicht nur um Bilanzen und rechtliche Fragen. Käufer:innen und Nachfolger:innen müssen verstehen, wie das Unternehmen funktioniert. Erst wer Zusammenhänge im Unternehmen versteht, kann es erfolgreich weiterführen.
Wachstum und Restrukturierung
Wissensverlust im Unternehmen hängt nicht immer nur mit Austritten zusammen. Auch (schnelles) Wachstum oder Restrukturierungen können dazu führen, dass Wissen nicht mehr dort ankommt, wo es gebraucht wird.
Besonders kritisch sind hier Bereiche, in denen Wissen an einzelnen Personen hängt.
Anzeichen für drohenden Wissensverlust in deinem Unternehmen
Wissensverlust geschieht nicht über Nacht. Augen auf, wenn sich diese Anzeichen für drohenden Wissensverlust häufen:
- Wiederkehrende Fragen landen immer bei denselben Personen
- Neue Mitarbeitende finden zwar Dateien, aber keine konkreten Antworten
- Entscheidungen aus der Vergangenheit sind nicht mehr nachvollziehbar
- Vertretungen können zwar Aufgaben übernehmen, aber nicht erklären, warum etwas auf eine bestimmte Weise getan wird
- Auf Personalwechsel folgen regelmäßig Verzögerungen oder Fehlerquoten steigen
- Es gibt die eine Person, die auf alles eine Antwort hat (kommt dir da direkt jemand in den Kopf?)
- Prozesse funktionieren nur, wenn jemand informell eingreift
Treten mehrere dieser Anzeichen gleichzeitig oder wiederholt auf, gibt es in deinem Unternehmen wahrscheinlich ein Wissensrisiko.
In vier Schritten gegen den Wissensverlust
- Priorisiere kritische Rollen und Wissen, statt den Anspruch zu haben, alles zu dokumentieren. Nicht jedes Wissen ist gleichermaßen riskant, wenn es verloren geht. Mit einer Wissensrisikoanalyse gewinnst du einen Überblick, wo Wissensverlust in deinem Unternehmen den größten Schaden anrichten würde.
- Erschließe Wissen über konkrete Situationen und Fragen. Das ist vor allem bei implizitem Wissen absolut wichtig. Zahlen und Fakten können einfach dokumentiert werden – Erfahrungswissen braucht gezieltes Nachfragen. wingmaite kann dich dabei unterstützen.
- Verbinde Fakten, vorhandene Dokumente und Erfahrungswissen. Ein Gespräch allein erzeugt noch kein vollständiges Bild davon, wie dein Unternehmen funktioniert. Verbinde einzelne Wissensinseln zu einer großen Wissensbasis, in der jede:r in deinem Unternehmen Antworten findet.
- Last but not least: Wissen korrekt und aktuell halten. Wenn niemand deiner Wissensbasis vertraut, nutzt sie auch niemand. Moderne Wissensinfrastrukturen wie wingmaite informieren dich aktiv, wenn Wissen lückenhaft ist oder es Widersprüche gibt. Auf der anderen Seite solltest du auch deine Mitarbeitenden anhalten, ihren Teil zu einer zuverlässigen Wissensbasis beizutragen: Mach Wissenstransfer zum festen Teil der Unternehmenskultur und des Arbeitsalltags. Jeder Tropfen füllt das Fass.
Kann KI beim Kampf gegen den Wissensverlust in deinem Unternehmen helfen?
Zunächst einmal: KI allein hält Wissensverlust auch nicht auf. Sie kann aber die Hürde senken, Wissen zu erfassen. Und das ist doch schon was.
Klassische Systeme wie SharePoint, Confluence, Notion, Firmenwikis und Co. eignen sich gut, um Dokumente und Informationen strukturiert abzulegen. Bei implizitem Wissen – das, was in Köpfen steckt – stoßen sie an ihre Grenzen.
Hier hat gesprächsbasierte KI einen Heimvorteil. Genau wie du vielleicht ChatGPT nach neuen Rezepten fragst oder diskutierst, wie du einen Nachbarschaftsstreit möglichst zivil lösen könntest, kann KI auch mit Wissensträger:innen im Unternehmen natürliche Gespräche führen, Rückfragen stellen und so gezielt Erfahrungswissen aus den Köpfen holen.
Wichtig ist dabei natürlich, dass die KI auch die richtigen Fragen stellt. Denn oberflächliche Fragen führen zu oberflächlich erfasstem Wissen.
Wie wingmaite bei der Wissenssicherung unterstützt
Bei wingmaite sieht das zum Beispiel so aus:
Implizites Wissen wird aktiv erfragt
wingmaite stellt die Fragen, die das Erfahrungswissen zum Vorschein bringen – die Ausnahmen, die Kundenbeziehungen, die ungeschriebenen Regeln. Das, was für die ausscheidende Person selbstverständlich ist und bei jeder Dokumentation hinten runter fallen würde, wird jetzt gezielt erfasst.
Nachfolger:innen starten nicht bei null
Das erfasste Wissen wird strukturiert und durchsuchbar gemacht. Neue Mitarbeitende haben ab Tag 1 Zugriff auf das Erfahrungswissen der Vorgänger:innen. Das Beste daran: wingmaite beantwortet Fragen nicht mit 200 Dokumenten-Vorschlägen, sondern mit einer klaren Antwort, die präzise zum Kontext der Frage und der Fragesteller:innen passt.
Wissen bleibt im Unternehmen
Auch wenn die ausscheidende Person längst weg ist, bleibt ihr Wissen verfügbar. Für die Nachfolgerin, für das Team, für zukünftige Führungskräfte. Einmal erfasst, mehrfach nutzbar.
Unser Ziel ist dabei nicht, Menschen überflüssig zu machen. Wir wollen, dass wichtiges Wissen nicht mehr an einzelnen Personen hängt – damit Wissensverlust in Unternehmen bald Geschichte ist.
Schau dir am besten selbst an, wie wingmaite funktioniert oder buche direkt eine Demo.
Häufig gestellte Fragen
Wie erkennt man kritisches Wissen im eigenen Unternehmen?
Über wiederkehrende Fragen, die immer bei denselben Personen landen, und über die Frage: Was würde nicht mehr funktionieren, wenn diese Person morgen nicht mehr verfügbar wäre? Eine strukturierte Einschätzung nach Personenabhängigkeit und Geschäftsauswirkung beschreibt der Artikel Wissensrisikoanalyse im Unternehmen.
Wer ist im Unternehmen für die Wissenssicherung verantwortlich?
Nicht allein HR oder IT. Management und Teamleitungen müssen eingebunden sein, weil sie am ehesten wissen, wer welches kritische Wissen trägt und wo im Alltag Zeit dafür eingeplant werden muss.
Wie früh sollte man mit der Wissenssicherung anfangen?
So früh wie möglich, idealerweise unabhängig von einem konkreten Anlass wie Kündigung oder Ruhestand. Wissen, das kontinuierlich erfasst wird, lässt sich nicht in wenigen Wochen vor einem Austritt nachholen.